干貨店!車輛4S店的安裝服務質量專業顧問常見做甚么?
2023-11-16
“保障專業顧問”從范疇上講稱為“接車員”,在安裝維護保養點保障站開展業務流程歡迎工作的,依照比較落后中國對貨車業的區分,如今論中上的貨車安裝維護保養點保障主要的還包括維護保養、維護保養、搜救、資訊質詢、保險公司、二手汽車車購買等內容。
“服務顧問”從狹義上講又稱“接車員”,在售后服務站從事業務接待工作,按照發達國家對汽車業的界定,現代廣義上的汽車售后服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業發展水平而言,國內所謂的售后服務還主要是維修和保養服務,服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務,客戶投訴處理。
1、 售后服務核心流程:預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。
2、 預約:電話使用技巧。
3、 準備工作:配件知識:易損配件、常用配件 業務接待的準備:環境、設施的準備,顧客資料的準備,內部的溝通。
4、 接收車輛/制作訂單:專業接待規范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參考、 維修合同的簽訂、顧客檔案的管理,汽車售后服務軟件基礎, 服務接待技巧。
5、修理:永遠為顧客著想,贏得顧客的忠誠。
6、交車/結賬:財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序,索賠處理手冊,索賠案例分析 處理顧客投訴。
7、 跟蹤服務。